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    Administration, management, relations avec les familles : les trois piliers de la gouvernance dans les EAJE

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    Diriger un EAJE, c’est surfer en permanence entre trois écueils : les difficultés de gestion administrative et financière, le management et l’accompagnement des équipes et l’intégration optimale des familles au fonctionnement de la structure. De nombreuses directrices y ont pourtant habilement trouvé leurs marques… Enquête sur les méthodes de gouvernance qui cartonnent.     

    Le réseau, fer de lance de l’efficacité


    « En matière de gouvernance administrative et financière, la problématique est de trouver le juste équilibre entre décharger l’équipe d’un maximum de taches qui ne sont pas son cœur de métier, tout en ne s’éloignant pas de la réalité économique d’une entreprise de crèche », pointe Elsa Hervy, Déléguée Générale de la Fédération Française des Entreprises de Crèches (FFEC).
    Coordonner de manière globale, via les services municipaux, réseaux de crèches ou fédérations professionnelles, les grands domaines de la gestion (financière, administrative et RH), est la solution qui monte. « Quand le réseau dépasse deux ou trois crèches, le recours à un expert-comptable, à un chargé du recrutement et à un gestionnaire de planning s’impose », estime Elsa Hervy. Une condition, toutefois : le siège ne doit pas être trop éloigné des crèches, afin de faciliter les allers-retours.

    Autre pilier d’une gestion efficace : le travail en réseau. « Les structures associatives les plus en difficulté sont les plus isolées », appuie Philippe Dupuis, directeur de l’ACCEP (Association des Collectifs Parents Enfants Professionnels). Ce maillage rime avec soutien technique et psychologique. Mais aussi avec vraie complémentarité, qui enrichit le tissu local. « Parmi nos partenaires : des mutualités, de grosses associations intervenant dans le secteur éducatif, mais aussi neuf crèches parentales et des structures associatives de quartier, comme les centres sociaux, qui vont apporter aux familles quelque chose de très différent, en lien avec leurs besoins globaux, comme de l’aide à l’insertion », détaillent Claire Topenot, directrice de l’Enfance et Juliette Descos, coordinatrice Petite Enfance, à la Ville de Lyon.


    Partenariats et innovation tous azimuts


    Pas d’avancée sans proactivité : une devise qui est aussi celle d’un nombre croissant d’EAJE. Beaucoup se sont engagés dans une démarche de certification Qualité. Les crèches privées, plus proches d’un schéma classique d’entreprise, sont souvent pionnières en la matière. La démarche, globale, peut toucher l’organisation interne comme les relations avec les prestataires et fournisseurs. C’est le cas, notamment, au sein du réseau Les Petits Chaperons Rouges, qui a créé un référentiel en ce sens.

    Mais les municipalités prennent de plus en plus le relais, à l’instar de Strasbourg, depuis 2012. « C’est d’abord en lien avec les délégations de service public (DSP) mises en place que nous avons entraîné dans la démarche les acteurs du secteur, explique Gabriel Willinger, chef du service Petite Enfance. Mais aujourd’hui, cette culture de l’évaluation s’est développée partout - y compris dans les établissements, municipaux ou associatifs en-dehors de cette procédure - avec de nombreux effets bénéfiques. »

    Par ailleurs, il est important de cultiver un esprit d’innovation et de partenariat, que ce soit avec la CAF, les professionnels du secteur ou les autres acteurs locaux. Au premier rang desquels les écoles de formation. « Pour avoir de bons professionnels, il faut aller à la source », pointe Claire Topenot.


    Des salariés bien dans leur travail


    « Dans une crèche, ce qui fait la qualité d’accueil, c’est 30 % les locaux et 70 % les personnels, assure Gabriel Willinger. Un dernier item soutenu par plusieurs paramètres : les qualifications de ceux-ci, leur nombre, et comment les équipes sont accompagnées, soutenues, suivies, recadrées si nécessaire. »
    Ce management de proximité efficace prend nécessairement sa source dans une atmosphère globale bienveillante et attentive aux bonnes conditions de travail. Mais aussi dans une logique de décision résolument collaborative. Une idée très suivie dans le secteur associatif. « A En Jeux d’Enfance, nous avons fait le choix managérial selon lequel les idées viennent de la base, pour répondre au mieux aux besoins des familles », illustre Magali Bachelier, Directrice de En Jeux d'Enfance (association Don Bosco)
    Autre pilier incontournable : des temps d’échanges de pratiques réguliers et diversifiés.

    L’analyse des pratiques professionnelles devrait encore se développer avec la loi ESSOC (Etat au service d’une société de confiance) du 10 août 2018, selon Julie Marty Pichon, co-Présidente de la Fédération nationale des Educateurs de jeunes enfants (FNEJE). Aux deux journées pédagogiques mensuelles financées par la CAF et quasi-réglementaires, viennent se greffer un nombre croissant de rencontres entre professionnels, à des moments divers : pendant le temps de sieste des enfants, une fin de journée par mois, animées par la directrice ou par le psychologue de la crèche. « Il est essentiel que les gens se rencontrent, se parlent, se connaissent, afin d’apaiser les tensions », appuie Élisabeth Laithier, co-Présidente du groupe Petite Enfance de l’Association des Maires de France et adjointe Petite Enfance à la Mairie de Nancy.
    Pour Marta Martins, directrice d’une crèche Keep School et de la crèche Les Tilleuls (Babilou), à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), ces réunions donnent du sens au travail des professionnels, immergées dans un quotidien pas toujours simple, et valorise celui-ci. « Elles peuvent aussi les motiver à évoluer dans leur carrière », pointe t-elle.


    Des personnels de direction mieux formés et accompagnés


    Qu’il s’agisse de profils EJE ou puéricultrices, les directrices sont insuffisamment préparées par leur formation initiale. D’où la nécessité de mettre en place une solide politique de formation tout au long de la vie. « Nous proposons que, quel que soit le poste de direction pris, une formation complémentaire soit proposée en continu, pour leur permettre de conjuguer sereinement leurs fonctions d’accueillants et de gestionnaires », informe Julie Marty Pichon. Une proposition reprise, notamment, et de longue date, par l’AMF.
    En attendant, un nombre croissant d’entreprises de crèches développent des modules d’accompagnement de leurs directrices sur des compétences en gestion des conflits, du stress ou financière. « Ces initiatives sont indispensables pour la réussite de tous, car un mauvais manager est en souffrance, qu’il transmet toute l’équipe », résume Elsa Hervy.
    Le secteur associatif l’a bien compris, qui invite les établissements à se professionnaliser. C’est notamment le cas à l’ACCEP. « Nous préconisons de plus en plus que les associations se dotent d’outils plus pointus en gestion financière », explique Philippe Dupuis.



    Des personnels « volants » pour pallier les absences


    L’une des grosses difficultés des gestionnaires est d’organiser, de la manière la plus réactive possible, les effectifs et le planning des équipes. Une solution en plein essor est celle des personnels « volants », pour le remplacement des absences de courte durée, que ce soit pour l’accueil ou les services techniques (entretien, restauration…). Autre avantage de cette réserve de personnels : dans les entreprises de crèches privées notamment, en forte croissance, cela permet d’avoir un pool de professionnels à tester sur différents postes.



    La coéducation, réaffirmée dans les référentiels


    « Partout, il est impératif d’intégrer davantage les parents dans l’organisation et le fonctionnement des structures, comme le préconise très justement la CNAF depuis plusieurs années », déclare Julie Marty Pichon. Une opinion largement partagée par Gabriel Willinger. « La coéducation constitue un engagement très fort de notre Charte Qualité », appuie-t-il. Cette coopération passe notamment par l’élection de Parents-Relais, élus par leurs pairs et qui répercutent les questions et / ou doléances de ceux-ci auprès des professionnels, dans le cadre d’une instance consultative collégiale, le Conseil de crèche. « Chez nous, les mandats sont de deux ans, car c’est généralement la durée que reste une famille, précise Élisabeth Laithier. Au terme de ces deux années, un Conseil de crèche plénier réunit en Mairie parents élus et professionnels des différentes structures, autour d’un fil rouge commun (les écrans, le sommeil, l’autorité…) suivie d’échanges et d’un verre de l’amitié, pour remercier les personnes de leur investissement. »

    La réussite du Conseil de crèche est toutefois subordonnée à plusieurs conditions. « Il faut qu’il soit fait au niveau de l’établissement : ce qui intéresse les parents, c’est de s’investir sur la crèche de leur enfant, note Céline Legrain, Directrice générale de l’association Crescendo (groupe SOS Jeunesse). Il faut aussi des équipes en confiance, aptes à mettre en place des élections et des rencontres, en sus de leur travail quotidien. Enfin, cette organisation est plus simple à établir en crèche qu’en halte-garderie, où les parents se connaissent moins. »



    Des parents résolument intégrés à la vie de la crèche


    « Pour que cela fonctionne bien avec les parents, il faut qu’ils aient confiance, et pour qu’ils aient confiance, il faut une vraie transparence », estime Claire Topenot. Pour ce faire, les entreprises de crèches ont une large palette d’actions à leur actif, en fonction de leurs possibilités et des besoins : bureau de la directrice ouvert matin et soir, possibilité de demander à s’entretenir avec le psychologue… La plupart organisent aussi des cafés, des goûters, voire des apéritifs parents, sur des thématiques variées : présentation de l’équipe et du fonctionnement de la structure à la rentrée, puis échanges thématiques autour d’un professionnel adaptés aux âges.

    Autre levier : la co-animation d’ateliers ou d’activités, soit de manière ponctuelle, sur proposition des parents, soit plus formalisée (dans le cadre, par exemple, de la Semaine Nationale de la Petite Enfance, en mars). « L’idée est de travailler autour du trio enfants-parents-salariés, de valoriser le travail des professionnels et de partager des moments autour de l’enfant, sur un thème décidé au siège et décliné à leur gré par les équipes », détaille Marie-Claude Rovera, Directrice Qualité Petite Enfance du réseau privé Les Petits Chaperons Rouges.


    Être un soutien social complet pour les publics en difficultés


    Bien que la globalité de l’accompagnement reste la force des structures associatives, le sentiment que l’avenir des crèches est d’être actrices de la prévention sociale, de la mixité et de l’accueil des enfants en situation de handicap, dès le plus jeune âge est désormais partagé par tous. Cela n’exclut pas les interrogations. « Il y a un vrai décalage entre ces attentes et les moyens alloués », déplore Céline Legrain.

    Article rédigé par : CatherinePiraud-Rouet
     
    Publié le 05 mars 2019
    Mis à jour le 06 mars 2019

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  • article issu de : https://lesprosdelapetiteenfance.fr

    EAJE : 12 bonnes pratiques de gouvernance à reproduire

     

    Aux quatre coins de la France et dans tous les secteurs de la branche (public, privé lucratif ou associatif), des gestionnaires d’établissements regorgent d’astuces pour lever les freins à leur fonctionnement optimal. Revue de détail de quelques-unes de ces bonnes pratiques… A reproduire sans modération !

    1. Multiplier les astuces pour résoudre les problèmes de trésorerie


    L’écueil du décalage entre les avances effectuées sur la part Familles de la Caisse d'Allocations Familiales (CAF) et la réception de la PSU entraînait des périodes fréquentes de trésorerie basse, avec à la clé de mauvaises notations par les banques. Pour anticiper ces effets de trésorerie, la Fédération Françaises des Entreprises de Crèches (FFEC) est allée expliquer en direct le modèle des crèches PSU à la Banque de France, pour que ces informations soient répercutées aux différentes agences. Pari gagnant. « Nos adhérents sont mieux notés, avec de plus grandes facilités d’obtention de crédit », note Elsa Hervy, Déléguée générale de la FFEC.

    Dans un contexte budgétaire incertain, l’étalement des échéances est une solution privilégiée par certains EAJE, à commencer par ceux de l’économie sociale et solidaire. « Nous essayons de mettre en place avec certaines communes un budget négocié sur trois ans plutôt qu’annuellement, témoigne Céline Legrain, Directrice générale de l’association Crescendo (groupe SOS Jeunesse). Nous fixons ce budget avec un taux d’évolution, ce qui nous permet, pendant trois ans, d’avoir une plus grande visibilité. C’est toutefois à quitte ou double : si l’on négocie trop bas au début du terme, au vu de l’évolution des charges et des salaires, nous ne nous y retrouvons pas. »


    2. Une gestion centralisée pour soulager les structures

    A Lyon, on compte en central, à destination de l’ensemble des 50 structures municipales, une équipe d’experts dédiés à chaque domaine : un mi-temps de diététicienne, un autre sur l'hygiène des locaux et les pratiques d’entretien, ainsi qu’une personne aux travaux et à l’ergonomie des locaux
    Dans les structures de la FEEC, chaque directrice est assistée par une coordinatrice. Certaines choisissent un interlocuteur unique avec le siège, d’autres préfèrent avoir des référents spécialistes (en gestion, en RH, un référent spécifique, sur les questions pédagogiques par exemple).
    Ce soutien centralisé est si crucial que la Scop Accent Petite Enfance, séparée depuis août 2018 de son association mère Don Bosco, a choisi de rester connectée à celle-ci en matière de gestion. « Par le biais de frais de siège, nous louons les services de leur Pôle Gestion, ce qui laisse à notre disposition toute une série de fonctions supports qui nous sont très utiles », explique Magali Bachelier, sa Directrice Générale déléguée.


    Même les crèches parentales ont embrayé le mouvement. « Nous avons mis en place des coordinateurs de réseau dédiés, permettant d’associer en permanence les parents à toutes les décisions stratégiques, en les soulageant au maximum des aspects techniques et en sécurisant le système », pointe Philippe Dupuis, Directeur de l’ACCEP (Association des Collectifs Parents Enfants Professionnels), forte de 800 structures, dont 250 crèches parentales.


    3. Travail en réseau et mutualisation des bonnes idées


     « Quand une crèche a une bonne idée, nous mutualisons au maximum, témoigne Magali Bachelier. Par exemple, nous nous sommes rapprochés de la Scop Cerise, qui propose la charte Eco-Crèche. Une crèche a commencé à cultiver un potager et à élever des poules dans son jardin : une démarche d’expérimentation reprise par l’ensemble des structures de notre réseau. »


    4. L’engagement dans une démarche qualité / développement durable


    La FFEC est en train de mettre en place un réseau de partenaires de confiance, des prestataires de crèches avec lesquels elle négocie les tarifs pour ses adhérents et avec qui elle contracte, sur la base d’une Charte Qualité. « Depuis l’an passé, nous avons ainsi labellisé une centrale d’achat, des médiateurs à la consommation, un avocat en droit social, un courtier en énergie… retrace Elsa Hervy. Un référencement des fournisseurs de produits de base (lait, couches, épicerie) est en cours et nous voudrions embrayer rapidement sur les prestataires de contrôle réglementaire. »
    A Lyon, l’approche « développement durable » est à l’honneur. Elle se traduit par la réalisation des repas sur place, avec des produits frais. « Ce n’est pas plus cher que de se faire livrer et de réchauffer, avec l’avantage d’être sur du « zéro déchets » », appuie Juliette Descos, Coordinatrice Petite Enfance.



    5. La mise en place d’une politique d’innovation


    A Lyon, un partenariat avec Sciences-Po est en cours d’élaboration, visant à renforcer les compétences managériales des directrices. Dans les cartons aussi : un projet de crèche d’application pour 2022 ou 2023. L’équipe municipale participe également à la construction du DU (diplôme universitaire) « Pour une culture commune d’accueil du jeune enfant », lancé à l’université Lyon 1, regroupant professionnels du secteur, ATSEM et responsables d’accueils de loisirs et dont la première rentrée est prévue en septembre 2019. « J’espère que, de manière globale, le partenariat du secteur avec l’université va continuer à se développer, déclare Claire Topenot, Directrice de l’Enfance, car cette ouverture est une voie pour revaloriser les métiers. »


    6. L’attachement au bien-être au travail des salariés


    L’ACCEP a mis en place un accompagnement resserré des salariés sur le plan de la santé et du bien-être au travail. « Nous les formons tous à la prévention des risques liés à l’activité physique, précise Philippe Dupuis. Ainsi, les plans de change se font debout, ce qui permet de préserver le dos des professionnels, tout en respectant l’autonomie de l’enfant. » On y veille aussi à l’instauration d’un dialogue social de qualité entre salariés et collectif de parents employeurs, assorti de la mise en place d’ateliers Formation tout au long de la vie, Santé, Utilisation de produits durables…


    7. Des temps d’échanges de pratiques réguliers et diversifiés


    L’association En Jeux d’Enfance organise un forum annuel autogéré à 100 % par les équipes, avec, le matin, une conférence sur une thématique et l’après-midi des ateliers et des temps d’échange de pratiques.
    A Crescendo sont mises en place des formations croisées. « Cela permet de créer des réseaux et de rencontrer d’autres EJE qui travaillent ailleurs, de monter des groupes de travail : sur le tutorat des stagiaires, l’intégration de nouveaux salariés… », pointe Céline Legrain. Ces regards croisés interdisciplinaires permettent de favoriser l’expérimentation et de rester efficace.


    8. Une logique de décision résolument collaborative


    A l’ACCEP,  la coopération parents-professionnels a été retravaillée à tous les niveaux. « Le management doit être partagé entre les parents et la directrice ou la responsable technique, expose Philippe Dupuis. Nous préconisons aussi la constitution de binômes directrice - bureau de l’association, pour favoriser la compréhension mutuelle. »


    9. Des personnels de direction mieux formés et accompagnés


    La FFEC s’active actuellement, au sein de la branche des Entreprises de services à la personne, dans le cadre de la réforme de la formation professionnelle. « En tant que fédération d’employeurs, nous souhaitons cofinancer les formations d’accompagnement des directeurs sur les compétences qu’ils n’ont pas », précise Elsa Hervy.


    10. Un pool de personnels « volants » pour pallier les absents


    A Nancy, une personne par établissement, une « fixe-mobile » sous statut fonctionnaire, peut être appelée, en cas d’absence de courte durée d’un personnel, pour intervenir dans un périmètre de 4-5 crèches, en fonction des besoins. Et sur les absences longues, la Ville compte un volant de roulantes et de remplaçantes, plus une enveloppe de quelque 200 mois à utiliser au fur et à mesure. « Nous faisons également appel à une Cv-thèque de personnes vues en entretien, dont on connaît les qualités et que l’on peut appeler en cas de besoin », témoigne Élisabeth Laithier, co-Présidente du groupe Petite Enfance de l’Association des Maires de France et adjointe Petite Enfance à la Mairie de Nancy. Ce système confère une grande souplesse. « Par rapport à certains de nos homologues, nous faisons très peu appel à l’intérim », apprécie-t-elle.


    11. La co-éducation, réaffirmée dans les référentiels


    « Depuis 2014, dans nos 400 crèches, nous avons décidé de nous orienter vers une option plus large que le partenariat initial avec les parents, pour aller vers la coéducation, formalisée par une Charte rappelant les droits et devoirs de chacun », précise Anne-Claude Rovera, Directrice Qualité Petite Enfance du réseau de crèches privées Les Petits Chaperons Rouges. Les Parents Délégués - ou Relais - font partie des commissions d’admission et voient, de manière très transparente, comment les places sont attribuées. Ils participent aussi au Conseil d’administration. Au sein du Conseil de crèche sont conviés l’équipe pluridisciplinaire (médecin, psychologue, coordonnatrice du secteur, professionnels de la crèche), les entreprises et institutions partenaires et mairie, ainsi que les Parents Relais.

    Dans l’associatif, l’implication des familles porte parfois ses fruits au-delà de toute espérance. « Il y a six ans, les parents sont montés au créneau contre notre système de restauration collective industrielle, porté par une cuisine centrale, témoigne Magali Bachelier. Ce qui a entraîné la dénonciation de notre contrat avec le prestataire et le démarrage d’une gestion directe de cette cuisine, en développant un process alimentaire spécialement dédié aux crèches, avec moins de graisses, de sauces, et 60 % de bio. Depuis, cette cuisine, devenue elle aussi coopérative, fournit l’ensemble de nos crèches. Nous y avons gagné en qualité des repas, praticité et coût : tout le monde s’y retrouve. »



    12. Etre un soutien social complet pour les publics en difficultés


    A En Jeux D’Enfance ont été créées, depuis janvier 2017, cinq places solidaires en crèche, un peu le pendant des crèches AVIP, qui tournent sur les structures en fonction des besoins des familles.

     

     

    Article rédigé par : Catherine Piraud-Rouet
     
    Publié le 05 mars 2019
    Mis à jour le 06 mars 2019

     

     

     

     

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    Conflits d’équipe, comment les désamorcer ?

    Au cœur de nos métiers de relation, les tensions viennent souvent paralyser la vie des équipes, au détriment de la qualité de l’accueil, mobilisant toute notre attention. Pour préserver l’équilibre de votre structure, devenez expertes dans l’art de dissiper les malentendus et de gérer les litiges.

    Istock

    conflit-equipe-les -desarmorcer Dans la petite enfance comme dans n’importe quel métier, travailler en équipe peut facilement devenir source de frictions. Confrontées à des pratiques divergentes, à des changements, il n’est pas rare que la fatigue et l’usure du quotidien exacerbent les sensibilités et prennent le pas sur les bons rapports que l’on entretenait jusqu’alors entre collègues. Dans les établissements d’accueil du jeune enfant (EAJE), les professionnels proposent un service à la personne. On leur confie une mission profondément humaine qui exige d’eux un investissement très personnel. Un travail difficile et fatigant qui engage leur intimité, sollicite en permanence leurs émotions dans l’attention et l’affection qu’ils portent aux enfants, dans la relation qu’ils entretiennent avec les parents. Les affects sont mis à mal, chacun porte le poids de son vécu, vient avec son lot de soucis personnels et s’applique à se contenir en permanence. Car pour rester professionnel il faut savoir prendre du recul, être patient, s’adapter à toute situation, faire bonne figure… De fait, on porte moins attention à son propre ressenti et pour peu que l’on manque d’espace pour l’exprimer, les frustrations s’accumulent et finissent un jour ou l’autre par éclater. Simples frictions ou litiges de taille, dans ce contexte, les accrochages sont inévitables. Un sujet souvent tabou, du moins sensible : difficile d’assumer que le monde des bébés n’est pas aussi rose qu’il en a l’air. Lorsqu’on sort du déni, on réalise enfin que ces conflits d’équipe sont toujours source de vives souffrances  qui mobilisent pleinement l’attention des accueillants au détriment de l’enfant… Et dans un environnement où la pénibilité du travail et le stress sonore ne sont pas toujours reconnus, une souffrance psychologique peut vite conduire au « burn out ».

    De l’insatisfaction au clash
    A l’origine de ces tensions, on avance des causes variées mais récurrentes, souvent liées à des différences de perception des réalités ou à un contexte stressant. Les questions d’organisation, de planning et de congés titillent facilement, les méthodes de travail s’affrontent autour de la pédagogie, les mouvements de personnel chamboulent un équilibre fragile, les rivalités et enjeux de pouvoir font rage entre les différentes professions, les défaillances de management créent des malentendus… sans oublier les simples conflits de personnes ! « A la crèche, les accrochages les plus fréquents naissent de l’organisation et des plannings. Personne n’est prêt à faire de concessions. Ensuite c’est la capacité à travailler ensemble et à se remettre en question qui attise les tensions. La cohésion c’est important mais il faut que chacune y travaille ! », explique Aurélie, éducatrice de Jeunes Enfants (EJE) en crèche. Enfin, les problèmes personnels peuvent avoir une incidence forte sur la vie du groupe. Une seule personne en mal-être peut créer des tensions dans toute l’équipe. Dans le milieu de la petite enfance, le travail et les enfants ravivent facilement les blessures enfouies de notre vie privée. Pourtant, selon Denis Mellier, psychologue, on ne fait que reporter les problèmes. « Les conflits ont toujours leur source dans l’insatisfaction des professionnels vis à vis des enfants. (…) Ce n’est qu’en se recentrant sur le bébé et le souci de la qualité de l’accueil que l’on touche le problème de base. »

    Anticiper les cas qui risquent de déraper
    Pour éviter l’escalade dans les non-dits et les malentendus, il faut pouvoir désamorcer la situation à risque avant même que n’éclate le conflit. Plus facile à dire qu’à faire pour des professionnels de la petite enfance, toujours dans le faire et dans l’agir ! En créant des espaces et des temps de communication réguliers, on se donne des occasions de parler même à titre préventif et de dédramatiser les situations. Pourquoi ne pas caler une réunion d’équipe hebdomadaire de 20 minutes pour « prendre la température » ? Pour aller plus loin, la directrice peut instaurer des groupes de parole, supervisés par un psychologue, afin que chacune exprime son ressenti sur les situations vécues auprès des enfants. Voilà un parfait lieu de décompression permettant de mettre des mots sur les tensions ressenties.       « Une fois que les choses sont dites, à commencer par les faits, explique Aurélie, on essaie de voir ce qu’il est possible de mettre en place pour améliorer la situation. » Les façons de faire, les responsabilités de chacun sont souvent sources de frictions et de jalousies. Sur ce terrain, il n’y a qu’un projet d’établissement cohérent et élaboré par l’équipe, qui garantissent un bon équilibre. « Si les règles sont décidées en commun, chacun se sent sécurisé, le poids du travail semble moins lourd et mieux réparti que si tout est imposé d’en haut ! » souligne encore  Aurélie.  

    Dans ces équipes pluridisciplinaires où se côtoient tous les visages de la profession, les incompréhensions naissent souvent des méconnaissances du métier de l’autre. En bon manager, c’est à la directrice de s’assurer que chaque fiche de poste est bien définie et connue de tous. Elle participe au sentiment de reconnaissance de son équipe en pratiquant les évaluations annuelles, en donnant des objectifs clairs, en valorisant le travail de chacun. Elle leur donne envie de progresser en les invitant à se former (gestion du stress, travail en équipe, approfondissement des compétences) Enfin, la meilleure façon de dépasser les petits désaccords du quotidien, c’est encore de se recentrer autour de l’accueil du tout-petit, à commencer par soigner l’atmosphère des lieux pour le bien-être de tous.

    De l’écoute active pour gérer les litiges
    « Lorsque les tensions sont trop importantes dans l’équipe, raconte Adeline, puéricultrice et directrice de crèche, le travail s’en ressent et les enfants en subissent les conséquences. Ils sont plus énervés, voire agressifs. C’est pour cela que nous ne laissons jamais s’envenimer les situations difficiles ! » Pourtant il arrive que cela dérape et que l’entente cordiale vole en éclats. Pour préserver les enfants et le reste de l’équipe, il faut réagir vite et bien, notamment en s’isolant et en instaurant une distance physique qui permettra la distance émotionnelle apaisante. C’est à un tiers d’intervenir et de faire office de médiateur. « Il faut un bon manager qui ne favorise ni l’un ni l’autre, sinon cela devient terrible, même pour des bricoles ! » alerte Aurélie. Pour tant les qualités de management ne sont pas toujours innées et manquent cruellement à la formation de base des directrices. Elles ont donc la responsabilité de s’y former pour gérer au mieux les rapports, en pratiquant une écoute active et une communication non violente. Parler permet de s’apaiser, de clarifier ses pensées et de trouver soi-même la solution au problème. Gardons à l’esprit qu’à laisser parler son interlocuteur, il n’en sera que plus disposé à coopérer. Au médiateur de tendre une oreille attentive et empathique pour recueillir les souffrances de chacun puis de les reformuler sans juger ni montrer de préférence. Le sentiment d’être compris est immédiat, l’effet apaisant. Lorsqu’on se retrouve soi-même impliqué dans un différend, gare aux mots que l’on emploie, au ton de sa voix, à son attitude. Dans les conflits, on a tendance à agresser par la critique, qui commence toujours par « tu ». Le « tu » qui tue, comme le dit le psychosociologue Jacques Salomé, bloque toute communication. (exemple : « tu ne m’écoutes pas »). Mieux vaut dire « je » (ex : « je ne me sens pas écoutée »), décrire la situation en commençant par exprimer son ressenti, son besoin, et créer une proposition de dialogue qui amènera parfois aux excuses et à la reconnaissance réciproque.
                                                     
    Solliciter un tiers aide à relativiser
    Sur un malentendu qui s’enlise, il est essentiel de demander une aide extérieure car le temps ne règle jamais les conflits. Le psychologue sera le mieux placé pour conseiller et intervenir. A défaut, n’hésitez pas à faire appel à la coordinatrice petite enfance ou à un bon contact auprès de la PMI. Lorsqu’on exerce une fonction de direction, il est précieux d’avoir un maillage solide de contacts pour s’appuyer sur ses pairs. Il existe des réseaux professionnels, le plus souvent informels mais précieux pour les directrices les plus isolées, à la tête de crèches associatives ou privées… Enfin, un simple interlocuteur bienveillant, un proche doté d’une oreille attentive, peut suffire à apporter un éclairage neutre sur une situation alambiquée. Et puis au delà des rancœurs, « si le malentendu ne paralyse pas la situation et que l’on réussit à recréer du lien », espère Denis Mellier, un conflit ouvert peut toujours devenir une belle opportunité de croissance personnelle, un déclic pour passer au delà des blocages et avancer. 

    Quelle place pour le psychologue ?

    Le psy a un rôle essentiel auprès des pros de la petite enfance. Il leur permet de prendre du recul sur leurs pratiques, de modérer leurs affects et de se recentrer sur l’accueil de l’enfant. Pourtant, sa présence dépend davantage des moyens accordés à la structure que de la volonté de la directrice. Après avoir observé la vie de l’équipe, il accompagne le groupe dans une réflexion collective sur les situations vécues auprès des enfants. Selon Denis Mellier*, « parler des conflits de personnes pendant une heure ne fait qu’exacerber les discordes. En partant du vécu auprès des tout-petits, on touche inévitablement aux tensions qui y sont liées. »

    * Psychologue et formateur deouis plus de 30 ans, auteur de "L’inconscient à la crèche" ed. Eres. 29€. Dans cet ouvrage, l'auteur consacre aux conflits et projets d’équipe un chapitre riche en expériences concrètes qui vous apportera un éclairage pertinent.

    Article rédigé par : Laurence Yème
     
    Modifié le 23 juin 2016

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    Conflits d’équipe, comment les désamorcer ?

    Au cœur de nos métiers de relation, les tensions viennent souvent paralyser la vie des équipes, au détriment de la qualité de l’accueil, mobilisant toute notre attention. Pour préserver l’équilibre de votre structure, devenez expertes dans l’art de dissiper les malentendus et de gérer les litiges.Dans la petite enfance comme dans n’importe quel métier, travailler en équipe peut facilement devenir source de frictions. Confrontées à des pratiques divergentes, à des changements, il n’est pas rare que la fatigue et l’usure du quotidien exacerbent les sensibilités et prennent le pas sur les bons rapports que l’on entretenait jusqu’alors entre collègues. Dans les établissements d’accueil du jeune enfant (EAJE), les professionnels proposent un service à la personne. On leur confie une mission profondément humaine qui exige d’eux un investissement très personnel. Un travail difficile et fatigant qui engage leur intimité, sollicite en permanence leurs émotions dans l’attention et l’affection qu’ils portent aux enfants, dans la relation qu’ils entretiennent avec les parents. Les affects sont mis à mal, chacun porte le poids de son vécu, vient avec son lot de soucis personnels et s’applique à se contenir en permanence. Car pour rester professionnel il faut savoir prendre du recul, être patient, s’adapter à toute situation, faire bonne figure… De fait, on porte moins attention à son propre ressenti et pour peu que l’on manque d’espace pour l’exprimer, les frustrations s’accumulent et finissent un jour ou l’autre par éclater. Simples frictions ou litiges de taille, dans ce contexte, les accrochages sont inévitables. Un sujet souvent tabou, du moins sensible : difficile d’assumer que le monde des bébés n’est pas aussi rose qu’il en a l’air. Lorsqu’on sort du déni, on réalise enfin que ces conflits d’équipe sont toujours source de vives souffrances  qui mobilisent pleinement l’attention des accueillants au détriment de l’enfant… Et dans un environnement où la pénibilité du travail et le stress sonore ne sont pas toujours reconnus, une souffrance psychologique peut vite conduire au « burn out ».

    De l’insatisfaction au clash
    A l’origine de ces tensions, on avance des causes variées mais récurrentes, souvent liées à des différences de perception des réalités ou à un contexte stressant. Les questions d’organisation, de planning et de congés titillent facilement, les méthodes de travail s’affrontent autour de la pédagogie, les mouvements de personnel chamboulent un équilibre fragile, les rivalités et enjeux de pouvoir font rage entre les différentes professions, les défaillances de management créent des malentendus… sans oublier les simples conflits de personnes ! « A la crèche, les accrochages les plus fréquents naissent de l’organisation et des plannings. Personne n’est prêt à faire de concessions. Ensuite c’est la capacité à travailler ensemble et à se remettre en question qui attise les tensions. La cohésion c’est important mais il faut que chacune y travaille ! », explique Aurélie, éducatrice de Jeunes Enfants (EJE) en crèche. Enfin, les problèmes personnels peuvent avoir une incidence forte sur la vie du groupe. Une seule personne en mal-être peut créer des tensions dans toute l’équipe. Dans le milieu de la petite enfance, le travail et les enfants ravivent facilement les blessures enfouies de notre vie privée. Pourtant, selon Denis Mellier, psychologue, on ne fait que reporter les problèmes. « Les conflits ont toujours leur source dans l’insatisfaction des professionnels vis à vis des enfants. (…) Ce n’est qu’en se recentrant sur le bébé et le souci de la qualité de l’accueil que l’on touche le problème de base. »

    Anticiper les cas qui risquent de déraper
    Pour éviter l’escalade dans les non-dits et les malentendus, il faut pouvoir désamorcer la situation à risque avant même que n’éclate le conflit. Plus facile à dire qu’à faire pour des professionnels de la petite enfance, toujours dans le faire et dans l’agir ! En créant des espaces et des temps de communication réguliers, on se donne des occasions de parler même à titre préventif et de dédramatiser les situations. Pourquoi ne pas caler une réunion d’équipe hebdomadaire de 20 minutes pour « prendre la température » ? Pour aller plus loin, la directrice peut instaurer des groupes de parole, supervisés par un psychologue, afin que chacune exprime son ressenti sur les situations vécues auprès des enfants. Voilà un parfait lieu de décompression permettant de mettre des mots sur les tensions ressenties.       « Une fois que les choses sont dites, à commencer par les faits, explique Aurélie, on essaie de voir ce qu’il est possible de mettre en place pour améliorer la situation. » Les façons de faire, les responsabilités de chacun sont souvent sources de frictions et de jalousies. Sur ce terrain, il n’y a qu’un projet d’établissement cohérent et élaboré par l’équipe, qui garantissent un bon équilibre. « Si les règles sont décidées en commun, chacun se sent sécurisé, le poids du travail semble moins lourd et mieux réparti que si tout est imposé d’en haut ! » souligne encore  Aurélie.  

    Dans ces équipes pluridisciplinaires où se côtoient tous les visages de la profession, les incompréhensions naissent souvent des méconnaissances du métier de l’autre. En bon manager, c’est à la directrice de s’assurer que chaque fiche de poste est bien définie et connue de tous. Elle participe au sentiment de reconnaissance de son équipe en pratiquant les évaluations annuelles, en donnant des objectifs clairs, en valorisant le travail de chacun. Elle leur donne envie de progresser en les invitant à se former (gestion du stress, travail en équipe, approfondissement des compétences) Enfin, la meilleure façon de dépasser les petits désaccords du quotidien, c’est encore de se recentrer autour de l’accueil du tout-petit, à commencer par soigner l’atmosphère des lieux pour le bien-être de tous.

    De l’écoute active pour gérer les litiges
    « Lorsque les tensions sont trop importantes dans l’équipe, raconte Adeline, puéricultrice et directrice de crèche, le travail s’en ressent et les enfants en subissent les conséquences. Ils sont plus énervés, voire agressifs. C’est pour cela que nous ne laissons jamais s’envenimer les situations difficiles ! » Pourtant il arrive que cela dérape et que l’entente cordiale vole en éclats. Pour préserver les enfants et le reste de l’équipe, il faut réagir vite et bien, notamment en s’isolant et en instaurant une distance physique qui permettra la distance émotionnelle apaisante. C’est à un tiers d’intervenir et de faire office de médiateur. « Il faut un bon manager qui ne favorise ni l’un ni l’autre, sinon cela devient terrible, même pour des bricoles ! » alerte Aurélie. Pour tant les qualités de management ne sont pas toujours innées et manquent cruellement à la formation de base des directrices. Elles ont donc la responsabilité de s’y former pour gérer au mieux les rapports, en pratiquant une écoute active et une communication non violente. Parler permet de s’apaiser, de clarifier ses pensées et de trouver soi-même la solution au problème. Gardons à l’esprit qu’à laisser parler son interlocuteur, il n’en sera que plus disposé à coopérer. Au médiateur de tendre une oreille attentive et empathique pour recueillir les souffrances de chacun puis de les reformuler sans juger ni montrer de préférence. Le sentiment d’être compris est immédiat, l’effet apaisant. Lorsqu’on se retrouve soi-même impliqué dans un différend, gare aux mots que l’on emploie, au ton de sa voix, à son attitude. Dans les conflits, on a tendance à agresser par la critique, qui commence toujours par « tu ». Le « tu » qui tue, comme le dit le psychosociologue Jacques Salomé, bloque toute communication. (exemple : « tu ne m’écoutes pas »). Mieux vaut dire « je » (ex : « je ne me sens pas écoutée »), décrire la situation en commençant par exprimer son ressenti, son besoin, et créer une proposition de dialogue qui amènera parfois aux excuses et à la reconnaissance réciproque.
                                                     
    Solliciter un tiers aide à relativiser
    Sur un malentendu qui s’enlise, il est essentiel de demander une aide extérieure car le temps ne règle jamais les conflits. Le psychologue sera le mieux placé pour conseiller et intervenir. A défaut, n’hésitez pas à faire appel à la coordinatrice petite enfance ou à un bon contact auprès de la PMI. Lorsqu’on exerce une fonction de direction, il est précieux d’avoir un maillage solide de contacts pour s’appuyer sur ses pairs. Il existe des réseaux professionnels, le plus souvent informels mais précieux pour les directrices les plus isolées, à la tête de crèches associatives ou privées… Enfin, un simple interlocuteur bienveillant, un proche doté d’une oreille attentive, peut suffire à apporter un éclairage neutre sur une situation alambiquée. Et puis au delà des rancœurs, « si le malentendu ne paralyse pas la situation et que l’on réussit à recréer du lien », espère Denis Mellier, un conflit ouvert peut toujours devenir une belle opportunité de croissance personnelle, un déclic pour passer au delà des blocages et avancer. 

    Quelle place pour le psychologue ?

    Le psy a un rôle essentiel auprès des pros de la petite enfance. Il leur permet de prendre du recul sur leurs pratiques, de modérer leurs affects et de se recentrer sur l’accueil de l’enfant. Pourtant, sa présence dépend davantage des moyens accordés à la structure que de la volonté de la directrice. Après avoir observé la vie de l’équipe, il accompagne le groupe dans une réflexion collective sur les situations vécues auprès des enfants. Selon Denis Mellier, « parler des conflits de personnes pendant une heure ne fait qu’exacerber les discordes. En partant du vécu auprès des tout-petits, on touche inévitablement aux tensions qui y sont liées. »

    Pour en savoir plus

    Réflexions sur nos pratiques Bien que réédité en 2014, L’inconscient à la crèche est une référence plus que jamais d’actualité pour les professionnels s’occupant de tout-petits. Si le milieu a beaucoup évolué, les problématiques restent les mêmes ! Psychologue et formateur depuis plus de 30 ans, l’auteur consacre aux conflits et projets d’équipe un chapitre riche en expériences concrètes qui vous apportera un éclairage pertinent. L’inconscient à la crèche, de Denis Mellier, (1ère édition 2000), ed. Eres. 29€

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